Kritiske suksessfaktorer (CSFs) er aktiviteter som må gjøres godt for at en bedrift skal oppnå sitt oppdrag. Dette er vanligvis operasjonelle problemer som ansatte håndterer hver dag, og er de viktigste elementene som absolutt, positivt må gjøres riktig. Derfor prioriteres CSF-er over alt annet i virksomheten. For eksempel eksisterer FedEx for å levere pakker til kunder i tide, så levering i tide er helt klart en CSF for det. Tilsvarende er en ledende rektor for ethvert flyselskap å ankomme i tide, slik at det kan betraktes som en CSF. Eller CSF for et nettstedstjenesteselskap er å opprettholde oppetid for kundens nettsteder på så nær 100% som mulig. Når selskaper tydelig gjenkjenner sine CSF-er, fokuserer de mesteparten av selskapets ressurser på disse CSF-ene. Eksempler på andre CSF er:
Ha alltid riktig kjøletemperatur i tilhengere [for en sjømatdistributør til restauranter]
Forsikre deg om at alle spillerne er varmet opp ordentlig før spilletid [for alle lagidretter]
Utvid salgsstyrken med erfarent personell som er lønnsomt innen seks måneder [for ethvert selskap som selger direkte til kunder gjennom en salgsstyrke]
Bekreft riktig formuleringsblanding før produksjon [for et betongproduksjonsanlegg]
Det er en sterk kobling mellom CSF-er og viktige ytelsesindikatorer (KPI-er). En KPI er nesten alltid avledet fra en CSF, siden en CSF er så viktig for en virksomhets overlevelse. Dermed kunne FedEx måle antall tilfeller der pakker var sent i dag som en KPI, mens et nettstedstjenesteselskap kunne måle mengden nedetid på nettstedet i dag som en KPI.
Problemet er at mange organisasjoner ikke er klare på hva deres CSF er. I disse tilfellene prioriterer ledelsen bare ressursene i organisasjonen rundt det de mener er viktig, snarere enn det som virkelig er viktig. Når dette er tilfelle, kan det være ganske vanskelig å ta stilling til arten til bedriftens KPI. Den beste måten å gjøre det på er å først gjennomgå en øvelse med å identifisere CSFer, hvorfra KPI-er kan avledes.
