Kostnaden for kvalitet er de akkumulerte kostnadene ved ikke å lage et kvalitetsprodukt. Disse kostnadene kan omfatte omarbeidelse av et produkt, testing av det, feltservice for å gjøre korreksjoner etter at et produkt er installert, og erstatning av et defekt produkt. Denne samlede kostnaden rapporteres til ledelsen for å gi dem et grunnlag for å sikre at prosesser alltid produserer etter kundens forventninger.
En kunde oppfatter et produkt som et høyt kvalitetsnivå hvis det er i samsvar med hans forventninger. Dermed er høy kvalitet egentlig bare å sørge for at et produkt gjør det en kunde forventer at det skal gjøre. Basert på denne definisjonen har ikke kvalitet høyest mulige standarder for å skape det ultimate produktet. Hvis du insisterer på å lage et mahognyinteriør til bilens hanskeboks når kunden bare vil at den skal være stor nok til å lagre kart, har du nettopp gått til store utgifter for å lage noe som en kunde ikke definerer som høyt. kvalitet.
Dette synet på kvalitet betyr at et selskap kan eliminere eventuelle kostnader kundene ikke har noen kvalitetsoppfatning om. Kostnadsreduksjonen kan påvirke mange områder. For eksempel kan det være helt akseptabelt å bruke materialer av lavere kvalitet eller tynnere, eller å tillate flekker i områder der kundene ikke kan se dem, eller å tillate produksjon på et lavere toleransnivå enn det som er tilfelle (som eliminerer noen omarbeidelseskostnader) .
Det er to typer kvalitet som en bedrift bør være bekymret for, hvorav den ene stammer fra ingeniøravdelingen, mens den andre er hele organisasjonens ansvar. De er:
- Kvalitet på design . Dette er evnen til et selskap å designe et produkt som samsvarer med kvalitetsforventningene til en kunde. Med andre ord er kvaliteten som kundene forventer designet i produktet. Denne typen kvalitet krever en betydelig tolking av hva ingeniører tror kundene ønsker, og hvordan disse ønskene er integrert i det endelige produktdesignet. Hvis kvalitet ikke er utformet i den grunnleggende strukturen til et produkt, er det ingen måte å forbedre kvalitetssituasjonen senere, uten å erstatte produktet med en ny versjon.
- Kvalitet av samsvar . Dette er et selskaps evne til å produsere et produkt som samsvarer med det opprinnelige produktdesignet. Denne typen kvalitet er ikke bare produksjonsavdelingens ansvar; innkjøpspersonalet må skaffe seg riktig materiale, fraktavdelingen må levere det uten skade, og markedsavdelingen må kommunisere de attributtene til produktet som betyr mest for kundene.
Det er flere typer kostnader som påvirkes av produktets kvalitet. De er:
- Forebyggende kostnader . Dette er kostnader som påløper for å unngå produktsvikt. Disse kostnadene inkluderer utvikling av produksjonsprosedyrer, opplæring av ansatte, produkttesting, forebyggende vedlikehold på maskiner som brukes til å lage produkter og kvalifikasjonsvurderinger fra leverandører.
- Takstkostnader . Dette er kostnadene for inspeksjon som trengs for å redusere risikoen for å sende defekte produkter til kundene. Disse kostnadene inkluderer testing av leverandørkomponenter, test av kvalitetskontroll, prosessanalyse og kostnadene for testutstyr.
- Intern svikt koster . Dette er kostnadene knyttet til defekte produkter som blir avdekket før levering til kunder. Disse kostnadene inkluderer omarbeiding av de defekte produktene, ytterligere testing av de omarbeidede produktene, skrap, kjøp av reservedeler og tapt fortjeneste på produkter som må selges i sekunder.
- Eksterne feilkostnader . Dette er kostnadene forbundet med defekte produkter som blir avdekket etter levering til kunder. Disse kostnadene inkluderer tapte inntekter fra kunder som ikke vil kjøpe fra selskapet igjen, behandling av returnerte varer, administrasjon av garantikrav, feltservicekostnader, erstatningssøksmål og muligens til og med en omfattende tilbakekalling av produkter.
Det er mer kostnadseffektivt å betale for kostnadsforbedringer internt, i stedet for å vente på at kundene skal oppdage feil. Den viktigste årsaken er at det er mye mindre sannsynlighet for at kunder vil kjøpe fra selskapet igjen hvis de oppdager mangler, noe som kan gjøre eksterne feilkostnader dyrere enn alle andre kostnader til sammen.
